客服真的可以催物流吗知乎文章，客服真的能催物流吗

今天我们聊一聊客服，这里特指快运网点的客服。

一、客服的重要性

做过网点的人都知道，客服的重要性，一个优质的客服可以让网点老板省去多少心，没有得力的客服又能让网点损失多少。一个可以维护网点利益、维护老板利益、维护司机利益、维护客户利益可以让网点正常运营不出乱子的客服是多么的难得？可以这么说在快运网点行业，司机是兵，客服是将，所谓千军易得一将难求。至于客服为什么这么重要呢？我们来认真探讨下。

1、平台的政策制度一直在不断地更新。例如货物超标件的标准。原市区超长件是：最长边超过2米5就可以收取市区超标费，后制度更新改为最长边超过3米2才可以收取市区超标费。否则就按乱收费处理。这就需要客服及时去学习跟进，认真分析。如果学习不到位，网点就会因此产生很多费用，少则几十、多则成百上千，甚至成千上万。

2、平台罚款项目比较多，反馈程序比较麻烦。需要客服有足够的耐心，去搜集证据，在规定时间内对接。并且及时反馈。如：客户官网投诉不上楼，客服需要提供给客户已上楼的图片或者客户明确要求不上楼的录音，否则将承担高额罚款。

3、网点客户多样化。业务有做中高端的，需要客服及时应对，尽可能给每一个客户满意的处理方案，保障客户利益不受侵害。对时效要求较高的客户，客服需要及时跟单催件，对于分批配载或者退网货物，按照收件人要求及时请车送货。以免给收件人带来更大的损失。

4、维护网点老板利益。优质的客服可顶半个老板，网点老板负责出粮，维护老板利益让老板挣钱、降低损失才能有客服的好日子过。

5、维护司机的利益，及时有效解决司机的问题。如司机已送至客户附近，却怎么也联系不上收件人的，客服可以联系寄件人或者寄件部门及时提供新的联系方式。地址与联系方式真实有效可避免司机白跑一趟。

再有司机派件过程中，客户临时要求上楼，收件人又不愿意付费的。直接跟收件人说提供不上楼服务吧，很容易遭到投诉和差评，直接上楼吧，又没人付费，司机挣得都是辛苦钱，哪个司机又能甘心呢？这时候需要客服及时联系寄件人沟通上楼费用。也许有较真的人会讲：这些工作司机也可以做啊？！没错，是可以做。但是很多地方停车时间有限制，停时间久了会收费，还有许多地方很难停车，开车打电话又比较危险。再说一般司机的派件量都比较大，吃饭的时间都没有，如果还在这些异常件上浪费时间，造成延误，需要承担大额罚款，得不偿失。

只有解决好司机的问题，网点才能正常运营，客户才能满意，客服也才能做着舒心。

……诸如此类，不一而足！

二、客服的分类

客服一般分为两种，一种是出发客服，就是负责开单、跟单、沟通协调发货客户、处理发货异常的客服，另一类是到货客服，主要就是负责处理派件过程中会出现并且产生的问题，今天我们分开来聊。

A、出发客服

一个好的出发客服其实很难做的。

物流发展到今天除了应对平台的条条框框还要满足客户的个性化需求。客户一般分为做低端生意、中端生意、高端生意的，低端业务的客户，可以说要求非常高、价格非常低，还动不动威胁恐怖吓唬人，信用、信誉都不太靠谱，最为难缠很多还不讲道理，处理发出去货的异常还不及时回复，费用还不好要。

做低端业务的客户是最难缠的，做中高端业务的客户反而比较好说话，重视品质和服务，沟通语气态度都非常好，有利于问题的解决。

但是作为一个好的发货客服，一定要坚守自己的原则，及时有效沟通客户，不要做出一些损人利己的事情。物流发货过程中一般都会发生问题，有问题解决问题，我见到很多客服解决问题很极端，特别是一些专业给电商客服处理问题的，到了派件网点，只管发催件问题件内容大同小异基本就是：“尽快派送以免引起客户投诉”，“造成延误、后果自负”等等，这样的发货客服，发出这样的问题件，我不知道你想干什么，能有效解决问题吗？

1、表面上看你是在跟单，帮助客户，其实你在给客户挖坑，再好的客户你这么跟单，最终客户都会终止合作，哪怕是做低端客户的。

2、直接得罪派件网点。网点老板、网点客服、网点司机心里都不爽，你这么牛，遇到老司机，玩死你不偿命，毕竟平台没有定时定点服务，对于派件网点而言，可以在你发件客服不知情的情况下，让你的收货客户非常不满意，间接会导致你发货人的利益受损，最终会终止发货客户和始发网点的合作。

3、还有一部分客服玩得更高级。那是专门研究平台咬文嚼字的，解决异常能力不咋地，专门干一些见不到人的勾当，打着为网点、为客户的名义，专门找漏洞，打仲裁、投诉、延误、差错。然后为了平台的返款，这部分客服不管任何问题，就是搞这一块，系统上联系不到他，隐形杀手，派件网点一丁点疏忽做不到位，或者遇到假期就使劲上报，报完就不管了。有能耐你反馈去？这样的客服之前比比皆是，现在平台净化好一点，但是只要有返款的，他们是无所不用其极，就是搞钱。

其实发货客服这样做不可取，从长远发展角度而且，保护不了客户，保护不了网点，最终自己也会失去一份工作。你可能会说，网点倒了换一个，关键这样做换一个还会倒啊，最可悲的是网点最终失去客户，因为啥倒闭的都不知道。一个优秀的发货客服，是要站在网点角度，从客服的专业度出发，及时解决把问题解决，维护客户利益降低损失，同时跟派件网点保持一个良好的关系。不树敌，多交友，能好好沟通的绝对不拿平台制度去压人，就是真的派件网点有错了，也不要轻易投诉，毕竟物流都不容易，与人方便与己方便嘛，客服服务好了网点老板、客户，整体挣钱了，客服才有好日子过嘛。优质客服树立良好的服务意识与职业道理，老板会很喜欢，客户也会很喜欢，这样的网点才能很好地运营下去。

二、到件客服

现在的物流，其实问题基本都在末端。派送做得好不好慢慢会成为一个平台核心竞争力。毕竟整个物流环节，最终能否成功，要看收货客户的体验，什么发货网点服务好？价格低？运营好？但是你只要派不好，前面的功夫都白费。

因此各家平台对派送都格外重视，怎么重视呢？加重罚款，设置各种条条框框，貌似一下子整个焦点都在围绕派送进行。

所以到件客服要比发件客服难多了，需要及时学习最新制度、研究对策、服务好派送司机，防范外包客服针对性投诉，认真沟通收货客户的异常，处理发货人、发件网点、派送司机等随时遇到的问题。有时候司机还不配合，作为客服有心无力，因此一个优秀的到件客服非常难得，流程简单细节繁琐，需要应付各方面的难题。

到件客服留存率也是最低的，风险有点大，责任比较重，都在明处，防东防西。

一个优秀的客服非常重要，客服优质、网点良性，核心岗位的客服、司机工作顺了，网点老板该干嘛干嘛去，至少可以聚焦客户开拓与维护，拿到更多更好的优质客户，让网点更健康发展。

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