
作者丨焱公子 编辑丨水青衣
原因有好几个。
首先是迟到。约好的8:30到,她超过9点才到。
其次是爱找借口。过程中几次沟通,她并不认为迟到是自己的问题,始终认定是我的住址太难找。
这位大姐,咱有一说一:我地址清清楚楚写的“锦绣园”,你自己去了“锦绣西园”,还坚持认为这两个本该在一处。照你这逻辑,北京站和北京西站也该在一处?
再次是态度恶劣。她进屋的第一件事,不是跟我打招呼,也不是道歉,而是把身上背的保洁用品狠狠摔在门口的皮沙发上,还狠狠瞪了我一眼。整个过程,她都铁青着一张脸,好像我欠了她几十万。
这神情举动,属实让我有点懵:如果不是手机里有订单,我真怀疑是自己搞错了我跟她之间的关系。
最后是干活敷衍。我订的3小时日常保洁,她只干了2小时15分钟,就说做完了。我简单查了一下,很多没有直接显露的地方,一摸都是灰。
我当然可以让她返工,可那一刻,我真不想再多看一秒她那张脸。
打发她离开后,我第一时间在平台点了投诉,写明了事由。
很快,这家保洁公司的电话打了过来。
然后,我有幸见识了一个专业称职的客服人员,应该长什么样子。
如果你正在从事一线客户服务相关工作,相信接下来的内容,能够给你一些启发。
打电话过来的客服,听声音是个年轻小伙,他是这样开场的:
“我们在平台看到您的投诉了,非常抱歉给您带来了不好的服务体验。打电话给您,是想商量一下补偿办法。方便的话,您可以具体说说哪些地方不满?”
他这样一说,我的情绪立马消了一半。
至少他一上来,就先道歉了。
即便这第一句话听起来还略显套路,第二句,人家就主动提到了补偿。
要知道,很多客服惯用的,都是糊弄式的回应:您的投诉我们收到了哦,我们会尽快向上面反馈,有消息会第一时间通知您。
然后,就杳无音信了。
而这位客服至少直接摆出了补偿的姿态,显得实在多了。
但更有技术含量的,我认为是第三句话。
“方便的话,您可以具体说说哪些地方不满?”
但凡投诉的人,心里一定憋着一股气,迫不及待想要尽情抒发并获得认同。至于补偿什么的,未必是第一痛点。
我于是巴拉巴拉说了一大通。
不得不说,这个客服小伙确实是个非常棒的捧哏,但凡我中间停顿,他都会用“我特别理解您”、“太过分了”、“她怎么能这样”之类的感叹,让我真切感受到他确实在认真倾听。
某些台湾影视剧里,我们经常会听到一句台词,道歉有用的话,还要警察干什么?
其实这话不对。
道歉当然有用,它最大的作用,就是承担对方的情绪。
情绪得到缓解与释放,人才能重新回归理性,为之后的平等对话奠定基础前提。
在我倾诉完后,客服主动提出了补偿方案:
“您看这样行吗?我们给您退费,或者重新安排一位阿姨,上门为你再免费保洁一次。”
我是那种典型吃软不吃硬的人,他这样一说,我反倒有些不好意思了。
于是我提出:虽然这位阿姨服务得确实不怎么样,毕竟也交付了服务。全额退款,对你们不公平。也不用再额外安排人了,就退一半吧。
对方立刻同意了。
事情进行到这里,我以为就结束了。这位客服接下来说的话,却真正让我刮目相看起来。
他说了以下两句话。
“平台上没法操作退费,是否方便加您微信,在微信上把退款转给您?”
“我是否能再耽误您一两分钟,跟您说说我们保洁行业的一些特殊情况,这样您以后需要保洁服务时,一定不会再遇到今天这样糟心的事。”
这两句话,我都没办法拒绝。毕竟,听起来都是站我角度而言:
为了给你退款,所以要加你微信。
为了让你避坑同时享受更好的服务体验,所以告诉你行业规则。
我欣然同意,客服小伙于是开始了他的科普,足足讲了5分钟。
核心意思我归纳了一下,主要有3点:
其一、绝大多数保洁阿姨年龄偏大,文化素质偏低,且都是兼职合作。尽管公司有一整套完整的规范和管控流程,但难免有不到位之处,希望能体谅。
这一点听起来,更像是诉苦和甩锅。但因为人家道歉和赔偿措施已经做在前面,我表示理解。
其二、以后再遇到这种情况,可以一开始就打电话投诉,他们会立刻换一名新的阿姨过来。
这是告诉我,你不必像这次一样承受这些不良情绪直到服务结束,我们第一时间就可以帮您解决。
其三、其实您下次也可以通过我们的小程序直接下单,价格更优惠,服务保障也是完全一样的。
这句话,才是最关键的。
我到此刻才终于明白过来,以上所有的说辞,尽管是处理我的投诉,但最后的指向,就是这句话。
您可以通过我们的小程序下单。
这位年轻的客服,生生把一次投诉受理事件,转化为了一次私域转化营销事件。
最终,我接受了他的建议,保存了小程序,成为了他们的私域流量。
通话结束前,我忍不住问他:“是否方便透露一下,你作为一名客服,一个月收入多少?”
客服小伙迟疑了一下说:“七八千吧,好的时候,也能过万。”
我又问:“你们公司像你这样待遇的客服,多不多?”
他笑着说:“应该,不多吧。”
挂完电话,我感叹了很久。
人跟人的差距是怎么拉开的?
被我投诉的保洁阿姨,之后为她擦屁股的年轻客服,两相对比,我们能立刻得到清晰的答案。
没有哪家公司的老板是傻子,他既然能给一名客服人员开出5位数的收入,代表这位客服每月为公司创造的价值,必定远超他的待遇本身。
薛兆丰说,职场上,我们每个人,最终都是为自己的简历打工。
想要赚更多钱,不妨多想想,如何让自己更值钱。
共勉。
作者:焱公子,内容商业顾问,畅销书《能力突围》作者,主营IP打造及内容解决方案。
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