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从前，笔者关注“双十一”，一心只想买买买。

今年，笔者奉行“极简主义”，以为“双十一”会离我远去，但偶然间不经意的一瞥，视线落到一则简短消息上：“淘宝上线老年人专属人工客服”。

一瞬间，笔者的脑海中涌现出教家中长辈网上购物的一幕幕。犹记得第一次教父亲在某多上如何退货的场景，在自己看来不过5分钟的事情，却把我心中无所不能的这个男人给难住了。手把手教了多遍后，依然没有什么进展。看着父亲眼神中流露出的无措，我内心满是挫败感。不过皇天不负有心人，在长达数天的百般努力之下，父亲终是如愿掌握了退款的完整操作。那时我们爷俩像是中了50元的彩票一样激动……

图片来自网络

显然，教长辈网上购物，长辈与子女都需要付诸很多的时间与精力。因此，在长辈们面对移动互联网无所适从时，若有解决办法可以减缓长辈们的“技术焦虑”，想必也是一件暖民心的利民之举了。

想到这，笔者便迫不及待地点开了这则消息。消息内容指出：今年双11前，淘宝将上线老年人专属人工客服并且显示在首页醒目位置。该客服可代替老年人操作退款流程，并且老年人退款被拒时客服会主动介入，从而帮助老年人维权。同时新增了买菜、买药等功能，并为买药的老年人提供免费药师问诊。

浏览完后，果真没让笔者失望。据笔者所了解的，就网购维权而言，截至2021年12月，我国60岁及以上老年人网购普及率达52.1%。据淘宝数据显示，相较于经常网购的年轻人，退休老人的维权率仅20%，低于平均水平。上述举措明显可以解决老年人网购中碰到的难题，笔者不禁在内心狠狠夸赞了一番淘宝。

将这则好消息转发给了家中的长辈后，笔者作为一名从业多年的知识产权工作者，出于职业思维和习惯，对老年人专属人工客服的底层实现技术也提起了很大的好奇心。于是乎，笔者又马不停蹄地在专利数据库中进行了专利检索。但遗憾的是，可能是因为相关技术尚处于初审保密状态，暂时还未向公众公开，所以笔者未能检索到相关技术的专利申请。

为了不失望而归，笔者退而求其次，转而又去了解目前“长辈模式”的技术发展状况。通过对相关的关键词和分类号进行限定，检索到了如下相关专利：

发明名称	内容显示方法、装置、电子设备、存储介质和程序产品
申请人	拉扎斯网络科技(上海)有限公司
公开号	CN113961299A	申请日	2021年11月17日
技术问题	随着数据技术的发展，人们的衣食住行越来越多地依赖于互联网技术，尤其为行动不便的老年人提供了极大的便利。但不同网站APP操作方式各有不同，显示内容让人眼花缭乱，这就为老年人的使用增加了很多困难。因此亟需一种适合老年人使用的操作模式以及在无法获得老年人定位信息时，仍然能够显示具有针对性的内容的技术方案。
技术方案	一种内容显示方法，包括：响应于检测到用户客户端长辈模式已开启，检测定位组件是否开启；当确定定位组件未开启时，为用户分配目标位置；获取与目标位置附近预设范围内的内容，并基于长辈模式显示出来，其中，在长辈模式中，显示字体大小大于等于预设字体大小，显示组件为预设的长辈感兴趣组件，显示颜色为预设的适于长辈观看颜色，显示图标为预设的适于长辈查看图标，并且在当前显示页面中设置有一键帮助功能按钮。

该专利中，涉及能在老年人忘记打开定位组件时，采用易查看的大字体、大图标以及老年人喜欢的颜色来显示出老年人感兴趣的内容信息（例如外卖）。

发明名称	长辈模式选择方法、装置、设备、存储介质及程序产品
申请人	浙江口碑网络技术有限公司
公开号	CN113806672A	申请日	2021年11月17日
技术问题	不同网站APP开启、操作方式都各有不同，显示内容让人眼花缭乱，有的APP某一功能的开启入口隐藏较深或者操作较为复杂，这就为老年人的使用增加了很多困难，因此亟需一种适合老年人使用的操作模式以及能够快速开启老年人操作模式的技术方案。
技术方案	一种长辈模式选择方法，包括：获取用户画像数据，并根据用户画像数据确定长辈用户；当检测到长辈用户对应的客户端已登录，且未选择长辈模式时，在当前页面显示长辈模式开启提示；响应于接收到长辈模式开启命令，跳转至长辈模式设置页面；在长辈模式设置页面中直接显示长辈模式选择信息；响应于接收到长辈模式选择确认命令，开启长辈模式。

该专利中，以信息提示的方式，帮助老年人快速开启长辈模式。

发明名称	面向老年驾驶人的集成式多模态交互方法及装置
申请人	北京汽车研究总院有限公司
公开号	CN114834468A	申请日	2022年03月02日
技术问题	车辆端智能交互系统主要面向的用户是全体驾驶人，但是没有对用户在年龄上进行细分，众所周知的是，其车机操作系统并不适合生理功能下降的老年人使用，难以对老年人产生正面效果，不利于保护老年人驾驶的安全性，尤其是鉴于老年人神经系统功能及认知功能明显下降，对于车机操作系统亟需改进。
技术方案	一种面向老年驾驶人的集成式多模态交互方法，包括以下步骤：检测车辆是否进入一键老人关怀模式；在检测到车辆进入一键老人关怀模式后，控制车辆的车载交互设备和车载环境设备的工作参数调整至预设的老人参数；以及当一键老人关怀模式的持续时长达到预设提醒时长时，控制车辆发出休息提醒。

该专利中，通过设置一键关怀老人模式，将复杂操作简单化，方便老年人使用，在一键关怀老人模式启动后，可以将车内各项设备参数调整至适合老年人生理水平的范围，避免老年驾驶人由于生理功能下降出现的驾驶问题，有效保证老年驾驶人的行车安全性。

笔者通过查阅多份专利文献发现，长辈模式在很多领域内都有所应用，常见的领域有电商领域、汽车领域、家电领域、外卖领域等等。在很多移动客户端应用的长辈模式中，所提出的新功能都较为简单，例如字体放大、信息简化、资源推送、语音助手、免营销干扰等等。对此不得不夸赞此次淘宝上线的老年人专属人工客服这一功能，算是一次较大的技术改进，具有很好的借鉴意义。

目前来看，长辈模式的技术发展应该还处于发展成长阶段，相关技术还存在较大的技术空白。而随着我国老年人口的日益增长，老年人群体将会是一个消费需求很大的群体。对此真心呼吁各个领域内的厂商赶紧行动起来，对各家产品进行适老化改造，从而真正让科技帮助老年人获得更多的生活便利。

相信今后随着长辈模式的快速发展，必然可以帮助老年人在面对移动互联网时，直接“起飞”。但同时也需明白，适老化改造非一日之功，希望全社会共同努力，不断提供更全面、更贴心的适老化服务，让老年人在数字化时代拥有更多的获得感、幸福感和安全感。

作者简介：张清海，集慧智佳信息技术事业部咨询师。

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