背景

原告苏某2009年注册网易邮箱账号并长期使用。

苏某用该邮箱接收工作往来邮件的同时，也关联了雪球股票账号、淘宝账号、阿里云代备案系统账号、苹果手机账号以及12×××06网上购票系统账号等第三方应用，经过长期使用，已经与苏某工作生活密切相关。

第一次找回，成功：

2021年10月15日，苏某发现该邮箱无法正常接收邮件，后来发现该邮箱账号已经绑定他人手机号码。苏某联系客服后，在10月22日通过提交本人身份证照片，进行人脸识别认证以及输入邮箱账号原始密码的方式，重新取得案涉邮箱账号使用权。

第二次找回，失败：

2021年10月24日，原告再次发现无法正常登录案涉邮箱，就又在客服指引下拟通过上次的途径重新找回，结果未获通过，原因是“本次因资料不足修复失败”。之后，原告多次和平台沟通、申诉，都无法解决问题。原告要求客户冻结邮箱，客服也回复说没有权限。

第三次找回，投诉成功：

多次沟通无果后，原告向市场监督管理部门投诉反映涉案情况。

2021年11月19日，网易公司对涉案邮箱采取冻结措施，并在11月30日把账号使用权归还给原告。

从2021年10月15日邮箱第一次出现异常到11月30日最终确定权属，已经过去一个半月。

为什么会出现账号权属争议？

苏某2009年注册的网易邮箱，当时没有实名注册，直到2021年10月22日左右才在客服指引下提交了自己的身份证照片、人脸识别等信息。平台恰巧有一位与他同名同姓的用户（“案外人”），且因为要玩“大话西游”，网易公司对游戏实名认证要求高，就比苏某早做了实名认证。

用户以账号找回方式找回账号时，平台一般会通过“算法+人工”方式进行判断，本案判决没有写明涉案账号和案外人网易通行证账号是否相同，但根据平台注册规则，应该是不同的。结合证据描述看，本案出现账号权属争议的过程大致如下：

案外人为了玩大话西游注册了网易通行证B，即网易邮箱账号为B，并进行实名认证。苏某网易邮箱是A，由姓名拼音加163.com后缀组成，系统算法审核时自动把涉案邮箱账号匹配给了案外人，导致苏某不能正常使用邮箱。
由于涉案账号被系统判定归属于案外人，案外人又在平台进行了实名认证，苏某第二次找回账号时，系统算法判定账号使用权属于案外人，驳回苏某申请。
直到苏某向市场监督管理部门投诉后，网易公司才通过人工审核的方式，根据邮箱使用轨迹等情况，作出最终判定，把账号使用权归还给苏某。

网易邮箱账号在平台具有通行证性质，用户可以用邮箱账号开通其他平台服务，比如网易支付、网易游戏等。本案中：

苏某仅使用网易邮箱功能。
案外人使用网易支付功能、网易游戏功能。

也就是说，网易平台有能力对用户功能使用轨迹作出判断，但是在监管部门介入前没有这么做，最终导致原告在一个半月之内无法正常使用工作邮箱，如果想继续使用已经关联的第三方应用，也不得不更换登录途径——平台情况多样，更换登录途径未必会保留原登录模式下的用户信息与数据，尤其是游戏类应用，曾有相关案例是玩家要求更换登录方式并保留账号角色和虚拟财产，最后遭拒，法院支持游戏厂商设定的登录规则（（2022）粤01民终10018号）。

被告对账号权属争议的处置是否违约？

苏某认为，网易公司不积极解决权属争议，损害其合法权益，构成违约。网易公司认为客服已经积极指引原告申诉、严格按照监管部门要求处理争议，不存在消极应对，不构成违约。

法院认为被告作为“网易邮箱”运营方，未按照约定全面履行义务，构成违约，理由如下：

第一，被告未在合理期限内及时处理案涉账号争议。

法院认为电子邮箱是信息网络时代的重要通信工具，网易邮箱相关的服务协议，虽然没有约定出现账号权属争议时平台处理问题的时限，没有约定在多长时间内处理算是“及时、合理”，但是“及时、有效”地提供网络服务，是被告应承担的当然义务。本案争议发生之日到最终解决，已经将近一个月，该用时与邮箱账号的重要性、案涉争议的处理难度不相匹配，因此可以认定为未在合理期限内及时处理案涉账号争议，构成违约。

第二，被告未采取有效措施妥当处理案涉账号争议。

法院认为，邮箱账号是重要的通信工具，同时，依据生活常识，也可能是用户用于关联第三方应用以进行实名认证或收发通知的重要工具。在案涉权属争议发生后，被告未主动对账号采取冻结等措施保障账号安全，且对原告的冻结申请置之不理，给原告的账号安全带来隐患。被告的该处置方式，与其在《网易免费邮箱特权服务条款》第1条约定的“更尊贵、更酷炫、更贴心、更安全、更便捷”的服务品质不相匹配。

第三，案涉账号权属争议主要是因被告自身不当管理造成。

案涉邮箱账号注册时间较早，当时网络实名制管理的相关规定尚未施行，但在实行网络实名制管理之后，被告未及时提醒并落实现有邮箱用户的实名认证，因而引发案涉权属争议纠纷。

另外，被告通过算法自动匹配同名同姓主体的账号归属，在发生争议后，又仅通过算法自动判定邮箱使用权归属，该判定方式本身就存在较大的错误机率，案涉纠纷的引发与被告的不当管理重要相关。

综上，法院认定被告未能依照合同约定为邮箱用户提供安全无争议的邮箱使用环境，未能在合理期限内及时、妥当处置案涉账号权属争议，妨碍了原告对案涉邮箱账号的收发邮件等功能的使用，构成违约，应当承担相应违约责任，最终酌定被告赔偿原告经济损失1000元。

参考：2022年3月2日（2022）粤0192民初2489号

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